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客户投诉处理技巧及声誉风险应对
学习有效期 长期有效
简介
本课程由领带金融学院联合王雨霏老师共同打造，旨在帮助金融从业人员在日常工作中如何注意投诉预防，面临客户投诉时如何遵循投诉处理流程和技巧，防止客户投诉升级为声誉危机，化客户投诉为机遇。
课程分为四大篇章：第一部分揭示了客户投诉的本质，以及客户投诉产生的原因，旨在帮助学员正视投诉，理解投诉的意义；第二部分从不同客户投诉处理策略着手，阐述了投诉处理的情感优先原则，如何更好地倾听客户，以及客户投诉处理的三大准备、两个层面和两种联动机制，并给出了现场异议处理的“七步成诗”解决法；第三部分从提升客户体验和倡导优质文明服务方式入手，提出客户投诉预防的两大策略；第四部分主要介绍了声誉风险的传播路径和危害，分别以一般声誉风险和重大声誉风险为例阐述应对策略，同时提出媒体应对策略四部曲，缩小投诉影响半径，转“诉”为安。
▍讲师介绍
王雨霏老师 二十多年国有行与股份行从业经历，招总行优秀内训师，拥有AFP、期货经纪人资格，湛江国际仲裁委员会委员。
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